堅守一線 他們把服務做成一道“風景”

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? ? 春節假日第三天,各地旅遊產品供給豐富、旅遊服務備受好評,不少景區出現遊客“井噴”的紅火場面。如此豐碩成果的背後,是無數個堅守一線、辛勤付出的文化和旅遊行業幹部職工。“舍小傢、顧大傢”大年初一早上還不到7點,重慶巫山縣全景旅遊交通服務有限公司客運部經理李德勇便來到神女景區南環線柳坪遊客接待中心,開始瞭一天的工作。李德勇介紹,春節期間遊客量猛增,用車數量隨之增加,很多工作都要提前安排,每天至少提前半小時到崗。事實上,除瞭李德勇,巫山縣400餘名旅遊人放棄瞭與傢人團圓的機會,堅守在各自的工作崗位上。截至發稿時,該縣春節前三天共接待遊客45233人次,同比增長11.93%,實現旅遊綜合收入1899餘萬元。無一例遊客投訴事件。春節期間,安徽黃山風景區加強值班值守,全力保障景區正常運轉,基層員工的真誠服務為景區書寫下一段段美談。黃山排雲樓賓館技安部老員工焦九勝已經在黃山工作瞭14個年頭,今年是他在崗位上度過的第11個春節。他說:“每逢佳節倍思親。雖然心懷對傢人的思念,但看著這麼多遊客到黃山過節,就覺得責任特別重大,我們必須舍小傢、顧大傢,盡自己最大力量為遊客做好後勤保障工作。”為瞭確保進山的遊客享受良好的環境,黃山環衛工們幹起活來比平時更用心瞭。除夕清早6∶30分,天還未亮,玉屏環衛所的環衛工們就已經到崗,開始工作。從事外圍放繩作業的張華明說,自2007年工作至今,他已記不清有多少個春節沒有和傢人一起度過,“我們的職責就是讓黃山保持幹凈、整潔,遊客對黃山的風景和環境滿意,就是對我們最好的贊美。”除夕夜,從四面八方趕來祈福迎新的市民、遊客擠滿瞭南京棲霞山景區售票大廳,景區旅遊服務科工作人員李惠說,景區平時隻開放3個售票口,春節期間6個售票口、6臺自助售票機和售檢票10個閘機全部開放,一線服務人員基本全員在崗,工作時間從早晨7點持續至次日凌晨2點。除瞭常規售檢票工作人員,景區還安排瞭自助機專業技術人員和機動人員現場待命,棲霞區相關部門負責人也在現場調度指揮。曹麗萍是山東蓬萊閣景區票務中心的一名售票員,這是她在工作崗位上度過的第27個春節。問候、收款、打票、找零、遞票……曹麗萍一套操作一氣呵成,有條不紊。說起春節堅守崗位,她微笑著說:“遊客雖然是來自天南海北的陌生人,但他們一句簡單的新年問候、一個微笑,就會讓我們心裡暖暖的,年味兒也就感受到瞭。”“這是我在景區度過的第11個春節”,侯芳霞是陜西法門寺佛文化景區的一名工作人員,11年來,她始終堅守服務一線,由一名導遊走上瞭接待主管的職位。侯芳霞說,節假日是景區遊客接待高峰期,工作人員容易忙中出錯,所以春節值班也是一場“心理戰”,越忙越不能亂瞭陣腳。“以前我的孩子也經常抱怨不能陪他。如今,孩子慢慢長大,漸漸理解瞭我的工作。我要感謝傢人多年來的支持。”她說。“遊客安全我們就高興”河北省文化和旅遊廳廳長張妹芝近日帶隊,對石傢莊市春節假期文化和旅遊市場安全工作開展情況進行督導檢查。她表示,全省文化和旅遊系統要堅決貫徹落實省委、省政府抓安全防隱患的決策部署,高度重視假期文化和旅遊市場安全生產工作,加強日常安全管理,持續排查整治安全隱患,落實各項安全防范措施和應急預案,確保節日文化和旅遊市場平穩有序。廈門市副市長韓景義日前來到廈門市旅遊發展委員會,瞭解春節假日工作情況。他說,一定要把旅遊服務和市場工作做好,尤其要做好值班工作,處理好各種投訴,確保遊客滿意,市場平穩,同時加強節日期間的檢查巡查,讓遊客度過一個歡樂、平安的春節。大年初二上午,當記者到達四川都江堰景區時,景區管理處二王廟管理所副所長徐少波正忙著引導遊客有序通過安瀾索橋——這已經是他春節值班第3天瞭,而整個假期他都要到崗值班。“大到橋面,小到螺絲釘,任何細節都不能放過。不論如何辛苦,都能夠克服。隻要遊客安全,我們就高興。”為保證春節期間景區食品及用電安全,山東沂蒙山龜蒙景區的租賃管理員李朋朋比平時更早到達景區,開展安全巡查工作。李會在龜蒙景區檢票崗上已經工作瞭6年,客流高峰時,她一天要山上山下轉換2-3個崗位,所檢門票與車票多達4000人次,“雖然每天要重復無數次提醒遊客註意事項,但隻要能保障遊客安全,這些工作就是有意義的。”她說。春節期間,沂蒙山雲蒙景區護林防火夜間巡邏隊員王慶春帶領由12名景區職工組成的夜間防火巡邏隊,一直堅守在森林防火的第一線。一身防火服、一部對講機、一支手電筒、一支哨子就是他們的全部裝備,他們冒著零下十幾度的嚴寒,步行巡邏十幾公裡,隻為給遊客築起一道堅實的安全屏障。“要為遊客提供更好的服務”深圳市旅遊志願者總隊近日開展瞭“2019文明旅遊來添彩”歡慶春節志願活動。總隊以及錦繡中華、集散中心等義工分隊的300多名旅遊志願者春節期間為遊客提供文明宣導、遊覽講解、旅遊咨詢等志願服務,引導市民遊客文明旅遊、安全出行。大年初一,記者來到上海定西路春秋旅遊門店客服中心,被眼前忙碌的景象深深感染。隻見服務大廳內燈火通明,電話聲此起彼伏。客服人員正在為遊客處理訂單問題,他們中大多數是80、90後,年紀最小的隻有21歲。一直在忙碌的值班長顧辰龍說,一線服務工作雖然瑣碎,但是與遊客切身利益密切相關,尤其春節這一特殊節點,我們更要隨時為遊客解決各種難題。“春節前夕,泰國普吉機場需要搶修跑道,在此期間的所有航班不能起降,導致春秋旅遊團乘坐的航班延誤8小時。我們在接到通知後,立即與該團的20組傢庭進行電話溝通,逐一進行告知確認。在幾輪的協調後,難題得以順利解決。遊客能順利返傢與親友過節團聚,我們就放心瞭。”在春秋旅遊市場部電商渠道中心淘寶組副經理蒯少卿看來,客服工作遠不是溝通和協調這麼簡單。“比起航空客服,旅遊組的不確定因素較多,需要處理的應急情況更多,對客服人員的要求也就更高。但不管任務多難,我們都要努力做好,為遊客排憂解難。”“景區美不美,就看講解員一張嘴。”侯芳霞說,講解員作為景區的形象窗口,責任重大。“我們一線員工一定要為遊客提供更好的服務,幫助景區樹立良好的社會形象。”為讓春節到此旅遊的人們充分感受到法門寺景區的歷史和文化,不虛此行,侯芳霞帶領景區講解員向寺院師父瞭解佛教文化,向法門寺博物館的館長請教相關知識,鼓勵一線講解員多翻閱書籍和資料,多和專傢學者交流學習,讓講解詞更生動有趣。為應對春節講解高峰,蓬萊閣導遊耿黎和同事們專門準備瞭多套導遊詞。“針對普通遊客,講解側重於通俗易懂;針對專傢學者,講解側重於內涵;針對青少年,講解側重於趣味性;針對外國遊客,講解側重於中西文化對比。”她說。(采訪組成員:任英文 白驊 郭旗 李金枝 袁婷婷 王玉創 鄭宏敏 倪怡文 陳潛 王忠虎 文俠 統稿:王新兵)? ?

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