借鑒歐洲經驗補齊“六塊短板”

　　歐洲酒店業態總體較好，此次考察的26傢酒店平均出租率78%，平均房價很高。前面5個方面的特征，基本能說明問題。通過對歐洲酒店的分析，可以找到其可學之處。我國酒店業經歷瞭改革開放以來快速發展的40年，規模、品質建設、管理團隊成長速度，均創造瞭可喜的成績。酒店業對國民經濟發展的貢獻以及所產生的間接效應是巨大的。盡管近年來我國酒店服務質量有所下滑，部分企業經營業績不盡如人意，但在全國各行業中，酒店業的服務還是名列前茅。酒店人以全行業最低的薪酬，創造著最佳的服務質量，這是不爭的事實，應高度肯定，但也應正視發展中存在的問題。筆者通過歐洲酒店的考察，結合我國酒店的現狀，發現瞭我國酒店共性的問題，幾乎多數酒店不同程度存在著“六塊短板”。中國酒店業要改變舉步維艱的局面，必須著力下功夫，補齊“六塊短板”，小步快跑，穩中求進。　　（一）觀念更新不夠。酒店中高級管理層，存在著學習力、創新力不夠的現象。學習不夠，影響觀念的轉變，我們面對快速發展中的諸多困難：經營難、創收難、用工難、管人難、業主壓力、同行競爭，等等。而要克服這些困難，對行業增強自信，非常重要。酒店業正處在大發展中的轉型時期，需要突破許多瓶頸。因此，轉變觀念，樹立信心，是首要的任務。隻有觀念轉變瞭，才有可能優化管理架構，創新經營管理模式，變“不可能”為“可能”，使企業走上良性發展軌道。　　（二）產品結構不好。我國有不少酒店存在結構性問題，產品結構不好，影響營收質量，進而直接影響收益。經濟大發展階段，可能都會出現這個問題，國傢已重視供給側改革，供給側改革可以幫助我們解決結構性問題。酒店最關鍵是客房和餐飲收入的比例，客房收入高，效益就好。歐洲酒店人力成本普遍在40%以上，由於他們的產品結構好，仍有較好的效益。我國酒店行業人力成本明顯低於歐洲，但經營的效益並不理想。這與產品結構有密切關聯。如果我們現在還不重視結構性問題，隨著人力成本的逐年上增，未來形勢會更加嚴峻。因此，提升客房收益至關重要。按中等規模的高檔酒店計算，擁有200間房的酒店，年出租率75%，為54750間夜，平均房價800元，如果平均房價增加100元，收入可增加547萬元，增加200元，就增加1000多萬元。餐飲要增加500萬利潤，至少要增加4000萬營收。目前，我國多數酒店仍有較大的盈利空間。　　（三）產品質量不高。客房與餐飲是酒店的核心產品，這裡的質量不高，是指細節上還不夠到位，應該說酒店業質量是在不斷提升之中，總體是好的。核心產品硬件設施明顯好於國外，但細節方面確實存在不少問題，計算機軟件和服務更是短板中的短板。比如，大量單體酒店軟件系統版本老舊，多年不更新；客房的衛生間，淋浴房水壓不足，沐浴液、洗發液質量不高，明顯差於歐洲酒店。又如，自助早餐，品種很多，但存在半冷不熱的現象，每個細節的不到位，都有可能流失客戶。近幾年來，各級旅遊主管部門、行業協會及相關機構一直在推動品質建設，舉辦專題論壇、技術比武、培訓班等，為行業品質優化起到瞭積極的作用。但僅有“外力”的引導、推動還不夠，關鍵還是要靠“內力”，“內力”是酒店高管對產品品質和品牌的深刻認識和執著追求。如果管理層有強烈的品質意識，強化標準考核體系，持之以恒抓管理、抓細節，那麼，情況會發生根本性變化。　　（四）產品特色不濃。從行業產品的基本面看，同質化較為嚴重，由於同質，缺乏競爭的優勢，削價競爭仍在多數城市上演，並作為一個基本的手段。歐洲酒店在特色打造方面各有千秋，不東抄西搬，能因地制宜，形成自己的風格，使特色成為亮點和賣點。特色產品，特色文化，特色服務，特色經營，在特色中建立起市場形象，鞏固屬於自己的忠實客戶。特色是個系統工程，要有策劃，分階段推進。沒有特色的產品，很難有持久的競爭力。上海國際飯店，一款蝴蝶酥產品年收入達到5000萬元；東湖集團近幾年舉辦東湖美食節，跳出常規美食節模式，形成獨創性，把美食、美景、美居融為一體，深化“食文化”內涵，去年舉辦的東湖美食節上，將美食與音樂結合，設計瞭“春、夏、秋、冬”主題，達到瞭超出想象的效果。在餐飲行業普遍下滑的當下，東湖旗下酒店連續三年二位數增長，這是產品特色與經營特色的成果，是觀念創新的成果。　　（五）業務培訓缺失。開源與節流很重要。開源在先，抓增收是關鍵，而我們不少酒店停留在節流上做文章，節流固然重要，但不可節過頭。就培訓這一項目，酒店投入普遍不夠，國際品牌是薪酬總額的4%—7%用於培訓，而我們本土品牌及單體酒店在培訓上的投入少得可憐。其實，培訓是軟件上的投入，管理人員和員工業務知識不充電，如何能適應新的市場需求？沒有培訓，如何練好內功？內功不夠其產品和管理就可想而知。　　（六）宣傳推廣缺位。國際和本土品牌旗下酒店，均有傳媒經理，負責做市場宣傳推廣，有經費預算。目前，大量單體酒店傳媒崗位缺位，宣傳非常重要，好酒不怕巷子深的年代已過去。有好產品，還得讓人們知道。利用各種渠道，以不同形式推介產品，是必要的。宣傳上投入的成本，可以通過增收來消化。強化宣傳，可以樹立企業良好的社會形象，強化產品推廣；可以拓寬市場客源渠道，增加潛在的客戶。我國酒店業單體酒店占80%，如果單體酒店不改變盈利狀況，光靠國際品牌，很難改變行業局面。　　以上六塊短板，可能是當下酒店或多或少存在的共性，如果這六大短板都不存在，那麼，這個酒店一定是個好酒店，“觀念新、結構好、產品優、特色濃、團隊穩，效益高”。在巴黎錦江盧浮酒店集團考察時，讓我感受到瞭錦江資本運營的戰略成果。近400位管理員，在全球54個國傢管理和加盟管理1300多傢酒店（7個品牌）。在錦江盧浮集團CEO辦公室裡，我看到瞭錦江集團領導與戰略合作夥伴簽約時的合影，這讓我倍感親切和自豪。錦江品牌拓展是國傢一帶一路倡議的具體實踐，中國民族品牌到瞭該走出去的時候，中國飯店將向國際化發展。最讓我感動的一刻，是當車行駛到巴黎華天中國城酒店時，宏偉的中式建築，精湛的雕刻，喜慶的紅燈籠映入眼簾，進入酒店大堂，中國畫，華天的管理團隊，讓我感受到瞭傢的溫暖。那一刻的心情真的無比激動，巴黎華天中國城酒店，成為海外華人、華僑溫暖的傢，展示中國文化，中國形象，酒店儼然已成為世人瞭解中國的一個重要窗口，經營的不僅是傳統意義上的酒店產品，而是厚重的中國文化。5000年燦爛輝煌的中華文明，通過不同的文化元素呈現，“創新、開放、和諧、共贏”的發展理念蘊含在中國城之中。這是最大的文化特色，它在傳播中國文化的同時，展示著中國精神，其價值不可估量。　　中國酒店業已進入瞭嶄新的時代，隨著國傢一帶一路倡議的進一步實施，經濟形勢將持續向好，這是宏觀經濟優勢；旅遊進入大眾時代，消費需求不斷增長，這是市場優勢；移動平臺的預定、支付、產品整合等快速發展，這是網絡優勢；我國擁有歷史、人文、自然等資源，這是文化優勢。相信在全行業的共同努力下，中國酒店業會朝著健康、可持續方向發展，不遠的將來，世界酒店看中國的格局必將形成。　　（作者單位：上海虹峰酒店管理咨詢有限公司）